در این مقاله به شما عزیزان در مورد CRM و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری چطوری باعث وفاداری مخاطبین و مشتریان کسب و کار میشه، توضیح خواهم داد. با این مقاله همراه من باشید و قبل از هر چیز اول تعریف CRM رو بهتون خواهم گفت.
CRM مخفف چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری هست و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها، خواستهها و تقاضاهای آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم و در صورتی که این موضوع به بهترین حالت ممکن انجام شود باعث نگهداشت مشتری و در ادامه وفاداری مشتری میشود.
تعریف دیگری از CRM بخوام بهتون بگم، عبارت است از تمامی فرایندهایی که باعث ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت بین مشتری و شرکت یا همان کسب و کار میشود. فرایند اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از اصول، دستور العملها و فناوریهایی است که به شرکت امکان ثبت، پیگیری و یافتن مشکلات کمپینهای بازاریابی را میدهد. ( امکان استفاده از نرمافزارهای داخلی و خارجی CRM هست و توصیهی خودم برای کسب و کارهای نوپا برای شروع کار استفاده از اکسل است که براشون هزینهای رو در بر نداشته باشد و آروم آروم با رشد و توسعه کسب و کار به سمت خرید نرمافزار Crm بروند.
کارکرد CRM:
- جذب مشتریان بالقوه
- توسعه روابط مشتریان
- نگهداری و مراقبت از مشتریان
مزایای استفاده از CRM
۱.استفاده بهینه از زمان چون درخواستها و نیازهای مشتریان از قبل ثبت شده است و به راحتی با چند کلیک ساده به اطلاعات مشتری دست پیدا میکنید و متوجه میشید، چه تاریخچهای داشته است.
۲.مدیریت سادهتر مشتریان چون زمانی که حجم مشتریان زیاد شود، مدیریتشون سخت میشه اما از طریق CRM این موضوع حل میشود.
۳.شناسایی نیاز مشتریان از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مجموعهای از اطلاعات جامع و کاملی مانند گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان میباشد و همونطوری که در شماره ۱ اشاره کردم به راحتی به تاریخچه یا پرونده مشتری دسترسی دارید.
۴.مدیریت فروش و بازاریابی، این تیم میتواند با بررسی و آنالیز دادههای موجود در سیستم CRM و علایق پیشین مشتریان، رفتار آینده آنها را پیش بینی کرده و براشون برنامهریزی بهینهتری را داشته باشند.
موارد بالا را زمانی که انجام بدیم تازه میتوانیم به سمت وفاداری مشتری قدم برداریم و نگهداشت و ماندگاری بیشتری را برای مشتریان سازمان یا کسب و کار خودمان داشته باشیم.
مشتری وفادار کیست؟
وفاداری مشتری یک رابطه احساسی پایدار به واسطه عوامل گوناگون بین مشتری و کسب و کار است و میزان تمایلات مشتری به ارتباط مکرر با کسب و کار در مقابل دیگر رقبا را نشان میدهد. برای شناخت مشتری وفادار باید درک درستی از مفهوم و ویژگیهای وفاداری داشته باشیم. اعتماد رابطه بسیار محسوس و مستقیمی با وفاداری مشتریان دارد. برخی دیگر اعتقاد دارند که وفاداری مشتری با ایجاد پیشنهادات و برنامههایی که مشتریان را تشویق به خریدهای تکراری میکند، به دست میآید. نظر شما چیست؟ اگر میخواهید نسبت به اهمیت مشتری وفادار برای کسب و کار آشنا شوید بهتون توصیه میکنم مقالهی ؛ چرا مشتریان وفادار برای کسب و کارها مهم هستند ؟ ؛ را مطالعه کنید.
در پایان:
یکی از مهمترین عوامل موفقیت یک کسبوکار ارتباط با مشتری است. این ارتباط هر چه شخصیسازیتر شده باشد درنهایت رضایت مشتری و وفادار سازی او را بالاتر میبرد و به یاد داشته باشید هزینه نگهداری مشتری ارزانتر است نسبت به جذب مشتری جدید و از طریق CRM میتوانید مشتریان خود را دستهبندی کنید که کدامها بیشترین سهم خرید از کسب و کار شما را دارند.