یکی از چالش‌های کسب و کارهای بزرگ و کوچک وفادار نگه داشتن مشتری‌هاشون هست. و در ادامه این مقاله به شما توضیحاتی را برای اینکه چرا مشتریان وفادار برای کسب و کارها مهم هستند را توضیح خواهم داد. قبل از هر چیز وفاداری مشتری یعنی چه؟
وفاداری مشتری چیست؟
مشتریان وفادار ، مشتری‌هایی هستن که خرید مداوم از یک برند دارند . مثلا همیشه از یک فروشگاه یک کالای خاص را خریداری میکنیم.
چرا مشتریان وفادار برای کسب و کارها مهم هستن ؟
سوالی که اغلب پرسیده می‌شه اینکه بهتر نیست به جای تمرکز رو وفادار نگه داشتن مشتری بریم سراغ جذب مشتری‌های جدید و کمتر برای نگهداشت مشتری تلاش کنیم؟ در ادامه به بررسی چند موضوع مهم در این خصوص خواهم پرداخت.
هزینه کمتر!
باید گفت که هزینه‌های جذب مشتری‌های جدید به مراتب بیشتر از وفادار نگه داشتن مشتری‌های فعلی هست چون لازم دوباره شما تبلیغات کسب و کار را انجام دهید و… همچنین از طرفی اگر ما مشتری جدید هم جذب کنیم اما راهکارهای حفظ اون‌ها رو بلد نباشیم علنا در فرآیند جذب مشتری شکست خوردیم.
درآمد بیشتر
هدف نهایی یک کسب وکار رسیدن به درآمد بیشتر هست. نه تعداد فروش‌های زیاد و نه تعداد مشتری‌ها هیچ کدوم هدف نهایی یک کسب و کار نیستند. به همین دلیل سود حاصل از مشتری‌ای که ۱۰ بار خرید می‌کنه با ۱۰ مشتری‌ای که هر کدام یک بار خرید میکنند، برابر هست.
کاهش هزینه خدمات
به طور مثال معمولا ما وقتی برای اولین بار از یک سایت خرید میکنیم خیلی با خدمات اون سایت آشنا نیستیم و معمولا افرادی که اولین بار از یک سایت خرید میکنند سوالات زیادی مثل زمان ارسال، نحوه سفارش، کد تخفیف و… دارند. این سوالات رو از طریق پشتیبانی تلفنی یا پشتیبانی چت جویا خواهند شد. خدماتی که برای این مشتریان ارائه می‌شه هزینه‌هایی رو برای یک کسب و کار به همراه داره اما مشتری‌های وفادار معمولا نیاز به پشتیبانی ندارند و به راحتی مراحل خرید خودشون رو طی میکنند چون یک بار این مراحل را طی کرده‌اند .
افزایش تبلیغات دهان به دهان ( بازاریابی ویرویسی)
امروزه رقابت بین برندها بسیار شدت گرفته و ما روزانه در معرض انواع تبلیغات هستیم . این تبلیغات می‌تونه تبلیغات محیطی مثل بیلبورد، تلوزیون شهری، بنر، تبلیغات تلوزیونی و تبلیغات اینترنتی باشد. اما یک تبلیغات دیگه داریم که از همه این ها بسیار موثرتر هست و اون تبلیغات دهان به دهان یا بازاریابی ویروسی هست. تبلیغات دهان به دهان معمولا بین افراد یک خانواده، دوستان، آشنایان و همکارن شکل می گیره. در تبلیغات دهان به دهان صداقت و خیر خواهی وجود داره. از این رو تبلیغات دهان به دهان بسیار موثر هستند. هر چه تعداد مشتری های وفادار ما بیشتر باشه این امکان قوی تر هست که اون ها مارو به دیگران معرفی کنند. معمولا مشتری های وفادار هستند که زیر محصولات و خدمات شما نظر میزارند و تعریف و تمجیدهای مثبت می کنند. تحقیقات نشون داده این نظرات مثبت باعث اقدام مثبت از طریق مشتری ها شده است.
گرفتن بازخورد به عنوان جامعه آماری
هر کسب و کاری احتیاج داره که هر از چندگاهی یک بازخورد از مشتری ها خودش بگیره تا میزان رضایت اون ها را بسنجه. معمولا این مشتری های وفادار هستند که وقت خودشان رو صرف شما می کنند و فرم نظر سنجی رو برای شما پر می کنند. مشتری های وفادار شما با صداقت پرسشنامه رو پر می کنند. این مشتری‌ها، جامعه آماری مناسبی از کل مشتری‌های شما هستند.
پیروزی بر رقبا
دنیای تجارت امروز یک دنیای پر رقابت هست. حتی اگه شما هم اکنون برای کالا یا خدمات خودتان رقیب نداشته باشید. ممکن هست در آینده یک رقیب سر سخت پیدا کنید. این رقیب جدید ممکنه کالا و خدماتی بهتر از شما هم ارائه بده. در این صورت اگر شما روی راه کارهای وفادار نگه داشتن مشتری‌ها کار نکرده باشید به راحتی مشتری‌های خودتان رو از دست می‌دید.
در ادامه برای شما، چک لیستی را قرا دادم که ابتدا باید به عنوان یک کسب و کار در خصوص کالا یا خدمات خود پاسخ دهید تا بهتر بتوانید فرایند نگهداشت مشتری که منجبر به مشتریان وفادار شما شوند، را انجام دهید.
قیمت مناسب
کیفیت عالی
خدمات مناسب
برطرف کردن یک نیاز اساسی جامعه
حمایت از NGOهای خاص
تخفیف های ویژه
برخورد مناسب فروشنده‌ها
خدمات پس از فروش خوب
و….
چند نکته پایانی:
- خدمات مشتریان رو جدی بگیرید.
- از مشتری‌های خود بازخورد بگیرید.
- راه‌های ارتباط با مشتری رو تقویت کنید.
